YOGYAKARTA – Kenapa harus 112 ? Kata Rahadian Agustin sebagai narasumber pada Bimbingan Teknis (Bimtek) Management Handling Panggilan Kegawat Daruratan dan Peningkatan Softskill Operator Call Center Kabupaten Kutim, mulai menjelaskan kepada peserta, pada Rabu (29/5/2024) yang digelar di Meeting Room, Hotel Khas Tugu, Yogyakarta.
“Permasalahannya tidak ada nomor yang muda diingat, keadaan darurat tidak cepat teratasi oleh pihak berwenang dampak bahaya yang ditimbulkan menjadi besar,” terangnya.
Namun, sebelum harus dipahami bahwa layanan Call Center 112 terdapat beberapa regulasi. Yakni, Regulasi 112, Permenkominfo nomor 10 tahun 2016 tentang Nomor Layanan Tunggal Darurat, Perkominfo nomor 14 tahun 2018 tentang Rencana Dasar Teknis Pembangunan Telekomunikasi Nasional dan Keputusan Dirjen Penyelenggaraan Pos dan Informatika (PPI) nomor 112 tahun 2019 tentang Pedoman Teknis Penyediaan Layanan Nomor Panggilan Darurat 112.
Adapun istilah umum Nomor Layanan Tunggal Darurat (NLTD) diantaranya, singel nomor, mudah diingat, bebas pulsa. Manfaat (NLTD) memberikan kemudahan pelaporan, mempercepat penggulangan, mempermudah koordinasi. Peran NLDT sebagai Call Center Emergency Layanan Kedaruratan.
“Ruang lingkup NLDT adalah kebakaran, kecelakaan, kesehatan, kriminalitas, gangguan keamanan, kerusuhan, bencana alam dan keadaan daurat lainnya,” terang Rahadian Agustin.
Lebih lanjut ia memaparkan, layanan darurat dan layanan pengaduan umum tidak sama. Untuk layanan darurat bersifat darurat (emergency) butuh pertolongan. Fokus pada kualitas layanan, menggunakan nomor pendek seperti 112 (call center), 113 (Damkar), 115 (Basarnas), 119 (PCS), 118 (Ambulan) dan 123 (PLN).
“Sedangkan untuk layanan pengaduan umum bersifat keluhan terhadap layanan publik, fokus pada produk, menggunakan nomor umum seperti 1400 dan 08xxx, umumnya pada jam kerja dan berbayar,” jelasnya.
Istilah-istilah yang perlu diketahui, sambung Rahadian, diantaranya, call taker/operator/agent adalah petugas yang menerima laporan dari masyarakat. Kemudian, Dispatcher adalah petugas yang bertanggung jawab mendistribusikan dan monitoring tiket kejadian serta berkoordinasi dengan petugas OPD sampai tiket tersebut close.
“Responder/OPD adalah petugas yang kelapangan untuk menangani suatu permasalahan yang dilaporkan oleh masyarakat serta berkoordinasi dengan petugas call center,” ungkapnya.
Dalam kesempatan itu, tidak hanya menyampaikan materi tetapi juga terjadi interaksi dua arah, antara pemateri dengan peserta. Sehingga para operator call center bisa memahmi apa yang disampaikan.
Usai materi, peserta diajak mengunjungi Layanan Call Center yang ada di Diskominfo Kota Magelang, guna melihat langsung bagaimana cara pelayanan yang ada disana. (adv/cp-ds)
